N2 — 苦情ゼロの会社

ある会社では、顧客から寄せられる苦情が年々増加していた。

社長はこの状況を深刻に受け止め、社員を集めて宣言した。

「お客様の満足度を高めるため、来月までに苦情を半分以下に減らしてほしい。」

社員たちは頭を抱えながら、さまざまな改善策を検討した。

ところが、一か月後の会議で、担当部長が驚くべき報告をした。

「社長、素晴らしいお知らせがあります。今月の苦情件数は、なんとゼロ件でした！」

社長は思わず立ち上がった。

「本当か！ いったいどんな方法を使ったんだ？」

部長は誇らしげに答えた。

「まず、苦情が最も多く寄せられていた電話窓口を廃止しました。」

「なるほど。それで？」

「さらに、お問い合わせフォームも削除しました。これで、お客様から苦情が届くことはありません！」

社長はしばらく黙った後、こう言った。

「確かに数字は改善したな。しかし、お客様の満足度はどうなったんだ？」

部長は少し考えてから答えた。

「それについては、確認する方法がなくなりました。」

どうしておもしろい？

社長が本当に求めていたのは、サービスの質を改善し、顧客の不満を減らすことでした。しかし、部長は苦情を受け付ける窓口そのものをなくしてしまいます。その結果、苦情件数はゼロになりましたが、顧客の不満が解消されたわけではありません。数字だけを良くすることに集中し、本来の目的を完全に見失っているところが皮肉でおもしろいのです。